A sua empresa tem um sistema de informação sombra. Porque é que este sistema existe e que desafios coloca aos seus gestores? Olhe bem à sua volta. O sistema de informação formal é fácil de descobrir: um computador em cada secretária com um ’software’ de gestão escolhido e implementado pela empresa. O sistema sombra também está à vista: um caderno, uma pilha de papéis e um conjunto de ‘post-its’ ironicamente colocados no ecrã do computador.

Os gestores utilizam o sistema de informação formal para mostrar sucesso aos seus superiores e para avaliar o desempenho dos seus colaboradores. Este sistema é um palco onde o trabalho de cada um é exposto porque pode ser visto por quem quiser e a qualquer momento.

Ninguém gosta de trabalhar num palco. Por um lado, expor o trabalho prescrito torna os erros visíveis e por isso envergonha. Por outro lado, realizar o trabalho não prescrito (o que vem dos imprevistos diários) à vista de todos torna públicos as improvisações e os desvios às regras. Por mais importante que estas sejam, fazê-las num palco gera uma percepção de incompetência e inconsistência – duas ameaças à imagem profissional. O sistema formal é assim uma ferramenta de trabalho desadequada, em especial para as tarefas não prescritas.

No entanto, este trabalho precisa de um sistema de informação. O cérebro tem uma capacidade limitada para guardar e processar informação sem recorrer à ajuda do mundo material. Uma lista de compras em papel é um exemplo de um objecto usado para guardar informação. Usar papel e lápis para fazer contas é um exemplo de usar o mundo material para processar informação. Se estes sistemas de informação são necessários no dia a dia, também o são no trabalho, onde a informação é em maior quantidade e é mais complexa. Como o sistema de informação formal é um palco em que é imprudente trabalhar (em especial de forma não prescrita), como lidar com a necessidade de um suporte material para a memória e pensamento? Utilizando um sistema sombra.

Os ‘post-its’ e as pilhas de papéis que adornam as mesas de trabalho das empresas são um sistema não prescrito para armazenar e processar informação. A sua vantagem é que é invisível a todos menos ao seu utilizador. Permite errar, procrastinar e improvisar sem que isso seja visível, mesmo para o seu supervisor directo. Estes sistemas são ‘folhas de rascunho’ para o trabalho de todos os dias, que são depois ‘passadas a limpo’ para o sistema de informação formal. É por isso improvável que os colaboradores reportem no sistema formal os processos não prescritos que utilizam para reponder a desafios inesperados. No entanto os gestores precisam de ter acesso a este trabalho não prescrito para terem uma visão transparente do seu mercado e da sua empresa.

Os sistemas sombra colocam assim um desafio aos gestores: o de tornar o trabalho não prescrito visível. Responder a este desafio implica criar um clima de partilha de conhecimento e confiança, deixando o sistema de informação emergir das improvisações dos colaboradores. Neste contexto a informação sobre o mercado e a organização chegam aos gestores por dois caminhos. Um é o das relações informais baseadas nos laços de influência e partilha de conhecimento dentro da empresa. O outro são os fóruns de discussão formais em que o diálogo e a pratilha de conhecimento se sobreponham à vigilância e controlo. As ferramentas necessárias para o trabalho prescrito e não prescrito dos colaboradores são deixadas à sua iniciativa. São eles que decidem qual é o ‘mix’ de meios físicos (’post-its’) e electrónicos (correio electrónico, Excel, Word) que constitui o sistema de informação de que necessitam para responder aos desafios do seu trabalho quotidiano.

Para ultrapassar este desafio com sucesso é necessário uma mudança no papel dos gestores. Deixam de centrar-se em implementar os processos de trabalho prescritos para centrar-se em partilhar a aprendizagem resultante dos processos de trabalho não prescritos.

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