Trabalhar é apenas uma das muitas coisas que as pessoas fazem nas empresas. Também tomam chá e café, navegam na internet e desabafam as suas pequenas tragédias. Às vezes também choram. Os gestores têm tentado aumentar a produtividade minimizando o tempo desperdiçado com essas distracções. Mas será que estas actividades têm um impacto negativo no desempenho?

Comecemos pelas bebidas quentes. Um projecto de investigação que estou a coordenar descobriu que estas são fundamentais para a economia do conhecimento. Uma auditora confessou que fazia mais de vinte chávenas de chá por dia, apesar de só beber três. Explicou que, “sempre que preciso de espairecer, faço uma caneca, nem que seja para a deixar a arrefecer na minha mesa”. Para ela, espairecer é “fazer um reset mental”. Quando as tarefas que um colaborador tem em mãos são de grande exigência intelectual, as interrupções são necessárias para manter níveis de atenção durante períodos prolongados de trabalho. O processo de aquecer a água e preparar uma infusão não é uma conquista de um trabalhador preguiçoso que aproveita todas as oportunidades para fugir às suas obrigações. É uma técnica a que as pessoas altamente motivadas recorrem para sustentar ritmos elevados de esforço cerebral.

Navegar na Internet pode ter o mesmo efeito, mas o mundo on-line também é um bom sítio para chorar. Os empregados de uma das principais empresas públicas de Portugal sabem-no por experiência própria. Entre 1998 e 2002 passaram por um ambicioso projecto de mudança. Foram sujeitos a alterações profundas na sua cultura e a avaliações de desempenho que serviram para realizar despedimentos em grande escala, muitas vezes disfarçados de rescisões voluntárias. Estas pessoas sentiram-se maltratadas e usaram um fórum virtual para carpir as mágoas trazidas por um processo que viam como ameaçador à sua identidade profissional. Sentiam-se humilhadas e diminuídas e diziam-no abertamente. Colocavam mensagens, que podiam ser lidas pelos colegas e pelos seus superiores num espaço de comunicação criado na rede informática interna. Este local de discussão tinha inicialmente sido criado para a troca de ideias e sugestões para aumentar a produtividade e a competitividade de todos os departamentos. No entanto acabou por ser utilizado para desabafar, com muita emoção à mistura, a experiência de passar por uma sucessão de momentos difíceis. Quando entrevistei os gestores e os trabalhadores desta empresa ouvi sempre o mesmo comentário em relação ao efeito daquilo que os membros destes dois grupos classificavam como uma “válvula de escape”: tinha tido um impacto muito positivo no projecto de mudança. Ironicamente (ou talvez não) os níveis de resistência foram dos mais baixos de sempre e os indicadores de eficiência e eficácia deste processo deixariam orgulhoso qualquer líder. A explicação é simples. Ao colocar as mensagens no fórum on-line os colaboradores estavam como que a bater numa almofada em vez de bater no chefe. Chorar em conjunto as alterações internas que a empresa sofreu, ainda que num espaço virtual, serviu para dissipar a energia que de outra forma seria canalizada para as bloquear e sabotar.

As entrevistas realizadas no âmbito do estudo que estou a coordenar revelam que há muitas lágrimas e desabafos quotidianos que só são testemunhados pelos amigos mais próximos. Estes momentos servem para lidar com os pequenoS dramas do dia a dia. É nas casas de banho e nos corredores que os colaboradores, especialmente aqueles que estão no início de carreira, lidam com as críticas negativas. Apesar de serem oportunidades de aprendizagem, as apreciações desfavoráveis do esforço de cada um são sempre difíceis de ouvir. Extravasar a mágoa que estes comentários causam permite que os colaboradores consigam manter-se produtivos depois de ouvir que os resultados atingidos não correspondem às expectativas.

A mensagem é clara: em vez de lutar contra os momentos de ‘não-trabalho’, os líderes devem usá-los como uma ferramenta de gestão.

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