Imagine que o seu telefone toca e que, do outro lado da linha, uma pessoa lhe tenta vender alguma coisa, a assinatura de uma revista, um canal pago de televisão ou um seguro. Pelo tom de voz e pela forma de falar do seu interlocutor, percebe que ele está a ler. Pior, percebe que a conversa tem um caminho pré-definido, um guião, no qual pouco importa o que responde… Imagine agora que vai a um restaurante de ‘fast-food’. Chega a sua vez e pede uma cola sem gelo e um hamburger com queijo. Quem o atende responde “e qual é a bebida?” Nos dois casos, aquilo que o atingiu foi a febre dos ‘scripts’.

Os ‘scripts’ são uma das invenções mais irritantes e perigosas da humanidade, são o exemplo extremo de como se pensa ser possível substituir o bom senso e a responsabilidade por regras e procedimentos excessivos. Quando as regras são demasiado detalhadas e a organização exige que sejam cumpridas de forma literal, o resultado não é a pretendida eficiência padronizada mas sim uma mediocridade irresponsável. Quando esse é o contexto, as regras tornam-se na desculpa perfeita para não se pensar, porque mesmo os maiores erros são legítimos se se seguirem os “procedimentos adequados”.

A inteligência nunca pode estar nas regras mas sim nas pessoas que as aplicam. Mas quantos exemplos vamos conhecendo de decisões erradas que cumprem escrupulosamente as regras? Decisões judiciais que chocam pela falta de bom senso, compras públicas que ficam mais caras porque as regras de “controlo da despesa” assim o obrigam ou exames médicos inúteis que são prescritos apenas evitar responsabilidades futuras…

Os sistemas de incentivos dos gestores de topo são outro exemplo desta confiança cega em regras “objectivas” para guiar o comportamento humano. Parece óbvio que é preciso gerir por objectivos e remunerar quem os alcança, mas quaisquer objectivos são apenas um meio para atingir um fim mais importante: a sobrevivência da organização ao serviço das pessoas que serve e das que a compõem. Quando tudo o que importa é chegar à meta pré-definida para ganhar o bónus, perde-se a sabedoria da responsabilidade.

O psicólogo americano Barry Schwartz acredita que a crise que atravessamos se deve, em grande medida, à forma como substituímos o que nos torna humanos (virtude, responsabilidade e o bom senso) por um cumprimento maquinal de instruções que são, por definição, absolutamente estúpidas. Assisti há pouco tempo à gravação da sua participação na conferência TED deste ano (disponível em TED.com e no fim deste artigo) e é impressionante a forma como ele demonstra que vivemos num mundo que está a perder a sabedoria, a capacidade de cada pessoa fazer o que sabe que está certo.

Uma pessoa sábia compreende que todas as regras podem ter uma excepção. Uma pessoa sábia, acrescenta Barry Schwartz, tem as capacidades morais para perceber quando deve improvisar. No mundo real, os verdadeiros problemas são ambíguos, mal definidos e têm que ser compreendidos num contexto que está sempre a mudar. Por isso, parece óbvio que o nosso comportamento tem que ser como uma improvisação de ‘jazz’, na qual as notas escritas (como as regras e objectivos do mundo da gestão) são apenas o ponto de partida para uma improvisação, partilhada com os outros músicos da banda e ajustada à audiência.

Isto parece evidente mas, como Schwartz referiu a seguir, quando as coisas correm mal, continuamos a ter apenas duas respostas: criar mais regras e “alinhar” incentivos. Proceder assim é cair numa armadilha. O problema não teve origem nas regras insuficientes nem nos incentivos inadequados, resultou precisamente da rigidez dessas regras, incentivos e procedimentos que, em vez de nos protegerem, nos impediram de o evitar. Melhores regras e incentivos “mais inteligentes” só ajudam a prevenir a repetição exacta do passado, não nos ajudam em nada a enfrentar a próxima surpresa. É por isso que o que temos a aprender que as pessoas não são programáveis. Ainda bem!

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